Que son los KPI’s de un E-commerce

Los indicadores de performance conocidos como KPI´s  permiten evaluar el desempeño de las áreas de una empresa y en un e-commerce no es la excepción. Al tener claro la importancia de los mismos, se traducen en mejoras de eficiencias operativas que se ven reflejadas en mayores ingresos y posicionamiento de la empresa.

Se explicará brevemente, líneas abajo, como estos indicadores se encuentran presentes en las áreas de ventas, marketing, supply chain, servicio al cliente y finanzas de un e-commerce y cuál es el rol que cumple en cada una de ellas.

Ventas

Para el caso de Ventas se pueden extraer los indicadores desde la misma plataforma online como el número de visitas en la tienda,  se revisa los productos que han tenido mayores compras y recompras. De esta manera se evalúa la estrategia de ventas en caso existan productos que no tienen demanda.

Otros indicadores de ventas como el ratio de conversión de visitas, ayuda a evaluar cuántas visitas se traducen en una compra, el ratio del tráfico por celular, mide el tráfico de visitas por el App y resulta importante, ya que en estos tiempos la compra a través del celular tiene más relevancia que por desktop, debido a su practicidad.

Marketing

En Marketing, los indicadores que se utilizan son relacionados a la eficiencia del gasto respecto a ventas. El  costo de adquisición de nuevos clientes, que es  el ratio del costo de marketing respecto a nuevos clientes, permite evaluar si las campañas y promociones han sido efectivas.

Operaciones

En Operaciones los indicadores pasan por analizar el número de órdenes que se venden, evaluar el ratio de cancelaciones, envíos a tiempo, entrega dentro de la fecha límite de despacho y la efectividad de entrega en el primer intento. Todo ello ayuda a tener una orden perfecta y de esta manera mejorar la experiencia de compra de un cliente.

Servicio al Cliente

En servicio al cliente el indicador más importante son los touch points, y ello se da cuando el cliente llame o utiliza el chat que existe en la página para quejarse por alguna deficiencia en su pedido. Ya que el fin de un e-commerce es que el cliente se sienta seguro de que el producto va a llegar en el plazo indicado y en perfecto estado, menos creación touch points se traduce en mejores eficiencias.

Finanzas

En Finanzas, se utilizan indicadores financieros como el Margen Bruto, Margen Neto, Utilidad Operativa, que permite evaluar la rentabilidad del negocio respecto a las ventas. La rotación de inventarios permite ver el tiempo en que se demora vender la mercancía comprada y las cuentas por cobrar y cuentas por pagar permiten evaluar el capital de trabajo que tiene una empresa, y ver la necesidad de un financiamiento o utilizar recursos propios.

De esta manera los indicadores mencionados resultan ser  bastante prácticos para poder evaluar las distintas áreas de un e-commerce ya que se utilizan en el día a día para medir el performance del negocio y crear estrategias que ayuden a generar ventajas competitivas frente a la competencia y mejorar la experiencia de compra.

Hay que tener en cuenta que no son los únicos indicadores lo comentado líneas arriba, pero si resultan importantes como punto de partida para evaluar un negocio online. Los indicadores no son fijos sino que  pueden ir creándose de acuerdo a la necesidad, rubro de negocio y funcionalidad de la empresa.